AIで口コミの返信文を作る手順 Googleの公式と貼る前の点検まで整理

口コミが届くたびに返信文を考える時間が取れない。ChatGPTやGeminiに下書きを頼めば楽になりそうだが、そのまま貼って大丈夫なのか分からない。この記事は、そう迷っている店舗や事業所の経営者と担当者に向けて書いています。

結論から言います。返信文の下書きをAIに頼むこと自体は、Googleの公式ヘルプが道を用意しています。ただし、貼る前に人が点検する工程を省くと、事実の誤りや使い回しの文面が公開されます。

点検するのは4つです。事実が合っているか、個人情報が入っていないか、同じ文面の使い回しになっていないか、守れない約束をしていないか。この4つを通した返信だけを、管理画面から送ります。

Googleのビジネスプロフィール ヘルプ、マップのコンテンツに関するポリシー、Googleの公式ブログ、個人情報保護委員会の注意喚起、消費者庁の運用基準を、2026年11月4日に実際に開いて読みました。書くのは、そこで確かめられた範囲だけです。確かめられなかったことは、書かずに「公式に記載なし」と書きます。

先に答え：AIは下書きまで。送る前に人が4つ点検する

AIに任せてよい範囲と、人が持つ範囲を先に表にします。

作業	AIに任せてよいか	理由
口コミの要点をまとめる	任せてよい	読む時間を短くできる
返信の言い回しの下書き	任せてよい	文面を考える負担が減る
事実の確認（来店日、商品名、対応した人）	人が行う	AIは店の記録を知らない
謝罪や補償の約束	人が決める	守れない約束は後で問題になる
管理画面からの送信	人が行う	返信は店の名前で公開される

AIの下書きに足りないのは、店の中の事実です。来店したのが何日か、その日に誰が対応したか、返金の決まりがあるかどうか。これはAIの知らない情報で、人が補う部分になります。

返信文の長さは、公式がすでに短めを勧めている

Googleのヘルプは、効果的な返信を書くためのヒントの中で、長さについてこう書いています。

「簡潔に: 顧客は、誠実で役に立つ返信を好みますが、長すぎる返信は読む気をなくす可能性があります。」

AIに頼むと、丁寧にしようとして長くなりがちです。下書きが長いときは、AIにもう一度「3文以内に」と頼むか、人が削ります。

この記事が扱う範囲

扱うのは、事業者が自分のビジネスプロフィールの口コミに返信するときの、AIの使い方です。返信ボタンの場所や、返信が表示されない理由は、別の記事「Googleマップの口コミに返信する手順と文面」で詳しく書きました。

口コミを自分たちで作る施策がAI検索に効くのかは、「作文の口コミや第三者を装った投稿はAIに効くのか」で扱っています。今日は、返信文の下書きにAIを使う実務に絞ります。

Q&Aサイトで見かけた、AIの返信が丸わかりという声

先日、Q&Aサイトでこのような切実な悩みを拝見しました。投稿は2026年4月のものです。

投稿者は、Googleの口コミに付くお店からの返信に、明らかにAIが書いたと分かるものが増えたと感じていました。最初は違和感があったが、見慣れてしまって何とも思わなくなってきた。そのことを「ヤバいですね」と書いていました。

読む側の回答は、3つに割れていた

寄せられた回答を読むと、見方は大きく3つに分かれていました。

回答の方向	要旨
返信しないほうがよい	数が多い店ならAIに任せず、放置のほうがましだという意見
返信するだけましだ	攻撃的な返信をする店よりは、AIの返信でも返したほうがよいという意見
誠実さの問題だ	店の人が書いたように見せてAIというのは、誠実さに欠けるという意見

投稿者本人は、慣れてきたと書いています。つまり、AIらしさだけで店の評価が決まるわけではありません。

気になるのは、AIを使ったことより、読まれ方

3つ目の回答は、AIを使うこと自体を責めてはいません。引っかかっているのは、店の人が書いたように見せている点です。

ここから、事業者が気をつける点が見えてきます。AIを使ったかどうかを隠すかどうかより前に、その返信がお客様の口コミ1件に向けて書かれているかが問われます。誰が読んでも同じ返信なら、AIの有無に関係なく、機械的だと受け取られます。

「AIっぽい」と思われる返信の典型

読む側が違和感を持つ返信には、共通点があります。弊社の見方を表にします。

気づかれやすい特徴	読む側の受け止め
口コミの内容に触れず、感謝だけを並べる	読んでいないように見える
星の数が違っても、ほぼ同じ文面になる	定型文に見える
「ご期待に沿えず」などの硬い言い回しが続く	店の人の声に聞こえない
長い文章で、結びの言葉が毎回同じ	自動で返している印象になる

この表は弊社の見方で、公式の統計ではありません。直し方は、後の節で順に書きます。

Googleの公式が書いていること：ヘルプにある範囲と、書かれていないこと

AIで返信を作る話は、広告や解説記事で言われることと、Googleの公式ヘルプに書かれていることを分けて読む必要があります。2026年11月4日に確かめた範囲を示します。

Geminiウェブアプリとの連携で、返信の下書きを作れる

Googleのヘルプには、ビジネスプロフィールをGeminiウェブアプリで管理するための説明ページがあります。そのページは、プロフィールをGeminiに接続すると、次のことができると書いています。

「クチコミへの返信を作成したり、投稿を作成したりして、顧客と交流できます。」

さらに「顧客と交流する」の節には、返信について「顧客からのフィードバックに対する返信の下書きを作成したり削除したりできます」とあります。プロンプトの例として、「最新のクチコミに対する返信の下書きを作成して」が挙げられています。

ヘルプが使っている言葉は「下書き」です。公式の説明は、下書きを作るところまでで、その下書きをそのまま公開してよいとは書いていません。

Googleの公式ブログも、2026年6月10日付の記事で同じ機能を紹介しています。口コミへの返信を頼むと、お客様が書いた具体的な内容に触れた、ブランドの声に沿った返信を下書きできる、という内容です。

連携の条件は、公式ヘルプに書かれている

ヘルプは、連携に必要なものとして、次の条件を挙げています。

条件	ヘルプの記述の要旨
管理するプロフィール	オーナー確認済みのプロフィールを1つだけ所有または管理していること
年齢	18歳以上であること
Googleアカウント	プロフィールに関連付けた個人のGoogleアカウントでログインしていること。仕事用・学校用のアカウントは現時点で利用不可
設定	「アクティビティの保存」がオンであること
利用場所	Geminiウェブアプリでのみ利用できる

複数のプロフィールを管理している担当者は、この機能を使えません。複数店舗を1つのアカウントでまとめて見ている会社は、この点で止まります。

管理画面の中に出る「AIで返信」の案内は、公式に記載なし

管理画面の中に「AIでクチコミに返信」に当たる案内が出た、という報道があります。海外の検索業界メディアが、2026年3月24日に一部の事業者の画面で見つかったと報じました。

ただ、弊社が開いた日本語のビジネスプロフィール ヘルプ（クチコミを管理するページと、返信のヒントのページ）には、この案内の説明はありませんでした。管理画面内のAI返信の提供状況は、公式に記載なしです。

返信を書く側への公式の指針

AIを使う場合も使わない場合も、返信が従う指針は同じです。ヘルプは、返信を審査すると書いています。

「この審査では、返信が Google のコンテンツ ポリシーに準拠しているかどうかを確認します。」

審査の所要時間は、通常は10分以内、最長で30日ほどかかることがあると書かれています。AIの下書きを使っても、この審査は省かれません。

頼む前の準備：AIに渡す情報と、渡さない情報

指示文を書く前に、AIに何を渡すかを決めます。ここを決めないまま始めると、個人情報を入力してしまったり、AIが知らない事実を作り話で補ったりします。

渡してよい情報

返信の品質は、渡す材料で決まります。次の情報は、AIに渡して構いません。

渡す情報	目的
口コミの本文（星の数を含む）	返信が触れる内容を決める
店の名前と業種	言葉づかいの土台にする
返信の口調（丁寧、親しみやすい等）	文面の調子を揃える
返信の長さの上限	長すぎる下書きを防ぐ
店が公開してよい事実（営業時間、メニューの更新）	返信に入れてよい内容にする

口コミの本文はすでに公開されている情報です。ただし、後で書く通り、投稿者の特定につながる情報は別に扱います。

渡さない情報

次の情報は、AIの入力欄に入れません。

渡さない情報	理由
予約台帳や会員名簿にある氏名・連絡先	個人情報を入力することになる
投稿者と来店客を結びつけて特定した内容	返信で本人が特定されうる
社内の苦情対応の記録	非公開の情報が下書きに混ざる
返金や補償の社内基準	約束の文面に出てしまう

個人情報保護委員会は、2023年6月2日に「生成AIサービスの利用に関する注意喚起等」を公表しています。個人情報取扱事業者について、次のように書いています。

「個人情報取扱事業者が生成 AI サービスに個人情報を含むプロンプトを入力する場合には、特定された当該個人情報の利用目的を達成するために必要な範囲内であることを十分に確認すること。」

この文書が示す注意点は、あらかじめ本人の同意を得ずに個人データを入力すると、個人情報保護法の規定に違反する可能性がある、というものです。入力した個人データが、応答結果の出力以外の目的で取り扱われる場合が対象になります。

利用規約と入力データの扱いは、使う前に確かめる

同じ注意喚起は、一般の利用者向けにも留意点を書いています。生成AIサービスを提供する事業者の利用規約やプライバシーポリシーを十分に確認し、入力する情報の内容を踏まえて利用を判断すること、という内容です。

AIが入力された内容を機械学習に使うかどうかは、サービスごと、契約ごとに違います。これは弊社が個別に断定できる話ではありません。使うサービスの規約を、導入する前に読んでください。

口コミの本文も、渡す前に目を通す

口コミには、書き手の名前、家族の話、病院や宿泊先での出来事が含まれることがあります。AIに渡す前に、人が本文を読んで、細かい固有の情報を削ってから渡します。

Googleのヘルプも、返信の書き方について次のように書いています。

「クチコミ投稿者の個人情報を公開したり、個人的に攻撃したりしないでください。」

この指針は、AIの下書きにも当てはまります。下書きに投稿者の名前や、来店の詳しい状況が入っていたら、削ってから送ります。

指示文の作り方：5つの部品で頼む

AIへの指示文は、毎回ゼロから考えなくて済むように、部品に分けて持っておきます。部品は5つです。

5つの部品

部品	書く内容	例
役割	誰として書くか	「小さな洋食店の店長として」
材料	口コミ本文と、店の事実	「次の口コミに返信する。本文は以下」
条件	長さ、口調、入れてよい内容	「3文以内。親しみやすい敬語。宣伝は入れない」
禁止	書いてはいけない内容	「来店日や担当者の名前は書かない。返金の約束は書かない」
出力	何案ほしいか	「2案出して。違いは口調だけにする」

役割と条件だけで頼むと、AIは一般的な丁寧な文章を返します。材料と禁止を足すと、店の事実から外れる文面が減ります。

指示文の例（高評価の口コミ）

次の文章は、そのまま使える形にした例です。角括弧の部分を店の情報に置き換えます。

「あなたは[業種]の[店名]の店長です。次のGoogleの口コミに、お店からの返信を書いてください。条件は、3文以内、親しみやすい敬語、宣伝や次回の割引の案内は書かない、お客様の名前は書かない、の4つです。口コミに書かれた具体的な内容に1つだけ触れてください。2案出してください。口コミ本文は次のとおりです。[ここに貼る]」

「具体的な内容に1つだけ触れる」と指定すると、感謝だけを並べる返信を避けられます。

事実はこちらから渡す

AIは、店の中の事実を知りません。口コミに「スタッフの対応が良かった」とあっても、誰のことかは分かりません。

そこで、事実を足したいときは、材料として渡します。たとえば「季節のメニューは10月から変わった」という事実を、返信に入れてよい情報として書きます。渡していない事実を、AIは作り話で埋めようとします。

下書きに出る作り話の例

AIの下書きに、よく出る作り話があります。

下書きに出る文	問題点
「スタッフ一同、改善に努めます」	改善の中身がなく、実行の約束だけが残る
「またのご来店を心よりお待ちしております」	口コミの内容と関係なく毎回出る
「ご指摘の点は担当者に確認いたしました」	実際には確認していない場合がある
「来週から新しいサービスを開始します」	渡していない事実をAIが作った

上の3つ目と4つ目は、事実と食い違う返信になります。人が点検する工程で、必ず拾います。

場面別の頼み方：星の数と内容で変える

口コミの種類によって、AIへの頼み方を変えます。同じ指示文を全部に使うと、返信が似通います。

星5つで短い口コミ

「美味しかったです」だけの口コミには、長い返信は要りません。Googleのヘルプも、必要に応じて返信すればよいと書いています。

「必要に応じて返信する: 新着情報や関連情報を知らせたい場合は返信します。返信はそれぞれ、1 人だけでなく大勢の顧客に届くため、すべてのクチコミに対して感謝の意を公開する必要はありません。」

短い口コミには、AIに「1文で」と頼みます。長く書かせるほど、定型文に近づきます。

星5つで具体的に書かれた口コミ

メニューの名前や、スタッフの対応が書かれた口コミには、その内容に触れます。AIには、口コミの中の具体的な言葉を1つ選んで返信に入れるよう頼みます。

選ぶ言葉は、人が決めても構いません。「この口コミなら、ランチのスープに触れてほしい」と指定すると、AIは文面を整えるだけの役になります。

星1〜2で内容が書かれた口コミ

低評価の返信は、AIに任せる範囲を狭くします。AIには、返信の骨組みだけを頼みます。

骨組みの部分	誰が書くか
お客様の気持ちへの共感（1文）	AIの下書きを人が直す
事実の確認（何があったか）	人が書く
店としてできること、できないこと	人が決める
連絡先の案内	人が書く

Googleのヘルプは、否定的なクチコミへの返信について次のように書いています。

「誠実に対応し、制限事項を説明する: 起きてしまったミスについては誠意をもって対応しましょう。」

誠実さの中身は事実と約束です。ここはAIに任せません。

星だけでコメントがない評価

文字のない評価には、返信しなくても構いません。返信する場合は、定型の1文で足ります。

この場面は、AIに頼む価値がほとんどありません。頼んで長い下書きが出てくると、かえって不自然になります。

事実と違う内容が書かれた口コミ

口コミに事実と違うことが書かれていても、返信で相手を責めません。ヘルプは、個人的な攻撃を避けるよう書いています。

事実の訂正は、記録を確認したうえで、短く淡々と書きます。AIには「責める口調を使わない」と禁止に入れて頼みます。口コミ自体がポリシーに違反していると思われる場合の報告は、返信とは別の手続きになります。

貼る前の点検：4つの関門を通す

下書きができたら、管理画面に貼る前に、人が4つの関門を通します。順番に確かめると、見落としが減ります。

関門1：事実が合っているか

最初に確かめるのは、返信に書かれている事実です。口コミの本文と、店の記録を並べて読みます。

点検する項目	確かめる場所	合っていないときの直し方
商品名、メニュー名	店のメニュー表	正しい名前に直す
来店の状況（日付、人数）	予約や会計の記録	書かずに削る
対応した人	当日のシフト	名前を出さず「担当者」にする
営業時間、定休日	ビジネスプロフィールの表示	現在の表示に合わせる
新しいサービスや変更の案内	店の決定事項	決まっていなければ削る

分からない事実は、書かずに削ります。AIが補った内容を、そのまま残さないことです。

関門2：個人情報が入っていないか

次に、下書きに個人を特定できる情報が入っていないかを見ます。Googleのヘルプが書く通り、口コミ投稿者の個人情報は公開しません。

具体的には、次の点を読みます。

読む点	入っていたらどうするか
投稿者のフルネームや呼び名	削る。返信は「お客様」で足りる
来店日時を特定できる書き方	「先日」など広い言い方にする
同行者や家族の話	触れない
病気や体調など、配慮が要る内容	触れずに、連絡先を案内する

投稿者が自分から書いた内容でも、店が返信で繰り返すと、読む人には別の意味を持ちます。触れる必要がなければ、触れません。

関門3：同じ文面の使い回しになっていないか

3つ目は、過去の返信との重なりです。AIに同じ指示文で何度も頼むと、書き出しと結びが似てきます。

直し方は、2つあります。直近の返信を3件ほど並べて、書き出しと結びの言葉が重なっていないかを読みます。重なっていたら、AIに「直近の返信と違う書き出しにして」と、前の返信を材料に渡して頼み直します。

Googleのヘルプは、否定的なクチコミへの返信について、返信をカスタマイズすることを勧めています。

「返信をカスタマイズする: 返信に名前またはイニシャルを添えると、返信の信頼性を高めることができます。」

返信の末尾に、担当者の名前やイニシャルを添える運用も使えます。名前を出すかどうかは、店の方針で決めます。

関門4：守れない約束をしていないか

4つ目は、約束の点検です。AIは、丁寧にしようとして、実行できない約束を書くことがあります。

下書きにある表現	点検する問い
「必ず改善いたします」	何をいつまでに変えるか決まっているか
「返金いたします」	店の決まりでその対応ができるか
「二度とこのようなことがないよう徹底します」	社内で共有する場があるか
「ご連絡をお待ちしております」	連絡が来たときの窓口が決まっているか

答えられない問いが残ったら、その表現を削ります。約束は書いた時点で、読む人が覚えています。

4つの関門を、1つの表にまとめる

4つの関門を、返信を送る担当者が使えるように、1つの表にします。

関門	確かめること	人が行う理由
1 事実	店の記録と一致するか	AIは店の記録を持たない
2 個人情報	特定できる情報がないか	公開すると取り消せない
3 使い回し	直近の返信と重なっていないか	同じ指示文は同じ型を作る
4 約束	実行できる内容か	約束は店が責任を持つ

「AIっぽい」と読まれる返信の直し方

点検の関門を通っても、文面が機械的だと読まれることがあります。ここでは、直し方を型にします。

書き出しを、口コミの言葉から始める

AIの下書きは、「この度はご来店いただき、誠にありがとうございます」で始まることが多いです。この書き出しは、全部の返信に使える文なので、読む人は流し読みします。

直し方は、口コミの中の言葉を最初に置くことです。たとえば「朝の焼きたてのパンが良かった」という口コミなら、「焼きたてのパンを気に入っていただけて、うれしいです」と始めます。

硬い言い回しを、話し言葉に近づける

敬語を保ちながら、書き言葉の硬さを落とします。

硬い下書き	直した文
ご期待に沿えず誠に申し訳ございません	気持ちよくお過ごしいただけず、申し訳ありませんでした
今後ともご愛顧賜りますようお願い申し上げます	またお待ちしています
ご指摘を真摯に受け止め	いただいたご意見を、スタッフで共有しました

最後の例は、共有したという事実がある場合に限ります。事実がなければ、この文は書きません。

結びの言葉を、毎回変える

結びの言葉は、使い回しが最も目立つ場所です。AIに頼むときに「結びの一文を、直近3件と違う内容にして」と指定します。

結びに入れる内容は、口コミごとに違って構いません。営業時間の案内、季節の話、スタッフの一言など、店の中の具体的な話を選びます。

感嘆符や絵文字は、店の普段の口調に合わせる

AIの下書きは、感嘆符を多用することがあります。店の普段の口調が落ち着いているなら、減らします。

絵文字を使うかどうかも、店の判断です。弊社が開いた返信のヒントのページには、絵文字の記載がなく、公式に記載なしです。使うなら、店のSNSなど、ほかの場所の使い方と揃えます。

低評価・クレームの返信で、AIに書かせない部分

低評価の返信は、AIに全部を任せない部分があります。前の節の関門に加えて、書かせない部分を決めておきます。

事実の説明は人が書く

クレームの口コミには、「何が起きたか」の説明が必要になることがあります。AIは、口コミに書かれた内容を前提にして返信を作るので、口コミの内容が事実と違うときも、そのまま受け入れた文面になりがちです。

事実の説明は、人が記録を確かめて書きます。AIには、その事実を渡して、文章を整える部分だけを頼みます。

責任の認め方は人が決める

謝罪の言葉は、AIが得意な部分です。ただ、どこまで責任を認めるかは、店の判断です。

Googleのヘルプは、次のように書いています。

「ただし、自分たちに非がないことについては、責任を負うことを避け、現時点で対応できることと対応できないことを説明しましょう。」

これは、AIに任せると崩れやすい部分です。AIは、お客様が不満を書いている状況で、全面的に謝る文面を作りがちです。

健康、安全、法律に関わる口コミは、専門の人に回す

食事の後に体調を崩した、施設でけがをした、といった口コミは、返信の文面が後の対応に影響します。AIの下書きは使わず、責任者や相談先を通します。

返信の前に、記録の確認と社内の相談を済ませます。返信が必要かどうかも、その場で決めます。

返信より先に、個別の連絡を考える

Googleのヘルプは、問題の解決を支援するために、口コミ投稿者に直接連絡してもらうよう勧めています。

「問題の解決をサポートできるよう、クチコミ投稿者にメールまたは電話で直接連絡していただくようお願いします。」

返信では、店の連絡先を案内するところまでにとどめます。AIの下書きに、長い経緯の説明が入っていたら、削ります。

返信を出す流れ：下書きから公開までの手順と記録

関門と書き方が決まったら、毎日の流れに落とします。店の規模で、担当と承認の置き方が変わります。

全体の手順

返信を公開するまでの流れは、6つの段階です。

段階	やること	担当
1	新しい口コミを読む	返信の担当者
2	口コミ本文を整理し、個人情報を削る	返信の担当者
3	指示文でAIに下書きを頼む	返信の担当者
4	4つの関門で点検し、文面を直す	返信の担当者（低評価は責任者も）
5	管理画面から返信を送る	返信の担当者
6	送った返信を記録に残す	返信の担当者

Googleのヘルプは、返信を送ると審査があり、承認されると公開されると書いています。

「返信は承認されると公開され、ユーザーのクチコミの下に表示されます。企業からの返信として表示され、お客様の個人名は表示されません。」

返信は、企業からの返信として表示されます。AIが下書きを作っても、公開の責任は店にあります。

1人で運営する店の場合

担当者と責任者が同じ人になります。この場合は、点検の関門4つを、スマートフォンのメモに書いておくと続けやすくなります。

低評価の返信は、その日のうちに送らず、一晩置いてから読み直します。AIが冷静な文面を作っても、人の気持ちが落ち着いていないまま送ると、文面を勝手に足してしまうことがあります。

数人で運営する会社の場合

担当者が下書きを作り、責任者が低評価の返信だけを確かめる形が現実的です。星の数で分担を決めます。

口コミの種類	担当者だけで送るか	責任者の確認
星4〜5	送ってよい	不要
星3	送ってよい	内容次第で確認
星1〜2	下書きまで	必ず確認
健康・安全・法律に関わる内容	下書きもしない	責任者が方針を決める

この表は弊社の運用案です。店の規模や業種に合わせて、線の引き方を変えてください。

返信の台帳に残すこと

返信を送ったら、台帳に記録を残します。台帳は、表計算ソフトの1枚で足ります。

列	書く内容
日付	返信を送った日
星の数	口コミの評価
AIの利用	使った、使わない
点検した人	担当者の名前
備考	直した点、迷った点

「AIの利用」の列があると、後から見直したときに、AIを使った返信と使わなかった返信の違いを比べられます。Googleのヘルプに、AIの利用を記録する決まりがあるわけではありません。店の運用のための記録です。

AIで口コミそのものを作らせてはいけない：返信と線を引く

ここまでは、事業者が自分の店の口コミに返信するときの話でした。AIに口コミそのものを書かせる使い方は、別の話になります。

Googleのポリシーは、実体験に基づく投稿を求めている

Googleのマップのユーザー投稿コンテンツのポリシーは、投稿は実体験に基づく必要があると書いています。

「Google マップに投稿するコンテンツは、お店や場所での実体験に基づいている必要があります。虚偽のエンゲージメントは禁止されており、削除されます。」

虚偽のエンゲージメントとして、実体験に基づいていないコンテンツが挙げられています。AIに「好意的な口コミを書いて」と頼んで投稿する行為は、この説明に当たりえます。

販売者が禁止されている行為

ポリシーは、販売者がしてはいけない行為も書いています。

禁止されている行為（ポリシーの記述の要旨）	AIに関係する場面
実体験に基づかないコンテンツの投稿を募ったり促したりする	AIで作った口コミを、知人や従業員に投稿させる
クチコミの投稿と引き換えに、インセンティブを提供する	割引と引き換えに、AIで下書きした口コミを書かせる
クチコミを依頼するとき、特定のコンテンツを含めるよう依頼する	AIが作った文例を、お客様に渡して書いてもらう

ポリシーの中に、AIで作った投稿だけを別に扱う記述は、弊社が確かめた範囲で見つかりませんでした。公式に記載なしです。AIを使ったかどうかとは関係なく、実体験に基づかない投稿は、公式の説明で禁止されています。

消費者庁のステマ規制との関係

事業者が自分でAIに口コミを書かせ、お客様のふりをして投稿する場面は、消費者庁のステルスマーケティング規制の対象になりうる場面です。

消費者庁が2023年3月28日に定めた運用基準は、事業者が自ら行う表示について、次のように書いています。

「事業者が自ら行う表示には、事業者が自ら表示しているにもかかわらず第三者が表示しているかのように誤認させる表示、例えば、事業者と一定の関係性を有し、事業者と一体と認められる従業員や、事業者の子会社等の従業員が行った事業者の商品又は役務に関する表示も含まれる。」

AIで作った文面を第三者の感想のように載せる場合は、この考え方に近い場面です。ただし、個別の事案が規制に当たるかは、事実関係で判断されます。弊社が結論を出せる話ではないので、迷うときは消費者庁の窓口や専門家に相談してください。

返信は、店の名前で出る表示

一方で、返信は、企業からの返信として表示されます。Googleのヘルプにそう書かれています。

読む人は、返信が店からのものと分かった状態で読みます。AIの下書きを使っても、第三者のふりをしていないので、口コミの作成とは構造が違います。

線を引く場所は、書き手と名義です。返信は店の名義で、店の責任で出します。口コミは、実際に体験した人の名義で、その人が書きます。

ステマ規制そのものの整理は、「中小企業のためのステマ規制実務ガイド」にまとめてあります。

AIを使ったと、返信に書くべきか

Q&Aサイトの声の中に、AIを使っていると書いていないことへの違和感がありました。事業者の側は、どう考えるとよいでしょうか。

公式に書かれていることは、見つからなかった

Googleのヘルプで、返信にAIの利用を明記するよう求める記述は、弊社が開いたページでは見つかりませんでした。クチコミを管理するページ、返信のヒントのページ、Geminiで管理するページのいずれにもありません。公式に記載なしです。

つまり、書かなければ規約違反になる、という状況ではありません。書くかどうかは、店の判断になります。

書く場合と書かない場合の考え方

弊社は、返信の中に「AIが書きました」と入れる必要はないと考えています。理由は、返信の責任が店にあるからです。

運用	向いている場面	注意点
返信にAIの利用を書かない	人が点検し、店の言葉に直している	点検を省くと、使い回しが目立つ
店のサイトなどに、返信の方針として書く	方針を公開しておきたい	返信の文面とは別の場所に書く
返信に毎回AIの利用を書く	完全な自動化に近い運用	返信が機械的な印象になりやすい

3つ目のように完全に自動で返す運用は、この記事が勧める形ではありません。下書きを人が直して送る運用なら、返信の中にAIの話を入れる必要はありません。

店の言葉に直す工程が、いちばん大事

AIを使ったかどうかより、読む人にとって大事なのは、返信が自分の口コミに向いているかどうかです。Q&Aサイトの3つ目の回答も、店の人が書いたように見せる点を問題にしていました。

AIの下書きを、事実と口調と結びの点で店の言葉に直していれば、その返信は店が書いた返信になります。直さずに貼れば、AIの出力をそのまま店の名前で出したことになります。

返信の運用を自社サイトにも残す：AI検索との関係

AIの下書きで返信を出し続けると、返信と口コミの記録が積み上がります。この記録を、自社サイトにどう置くかを考えます。

Googleの公式は、AI検索と口コミ返信の関係を書いていない

Google検索セントラルの「AI機能とウェブサイト」は、AIによる概要やAIモードに表示されるための追加の要件はない、と書いています。

「AI による概要や AI モードにコンテンツが表示されるための追加の要件はなく、別途特別な最適化を行う必要もありません。」

同じページには、ビジネスプロフィールの情報を最新にしておくよう書いた箇所があります。ただ、返信の文面がAIの回答にどう使われるかは、このページに書かれていません。公式に記載なしです。

つまり、AIで返信を整えれば、AIの回答に出やすくなるとは言えません。言えるのは、プロフィールの情報を最新に保つことと、お客様に誠実に返すことは、公式が続けて勧めている、という点までです。

自社サイトに置く受け皿は2つ

返信を、AI検索や検索結果に向けた受け皿にしたい場合、自社サイトに次の2つのページを置く方法があります。

受け皿のページ	載せる内容	目的
お客様の声のページ	許可を得たお客様の声と、そのお客様への店の返答	自社で説明できる実績を残す
口コミへの向き合い方のページ	返信の方針、問い合わせの窓口、AIをどう使うか	返信の基準を公開する

お客様の声を載せる場合は、必ず許可を得ます。許可の取り方と載せ方は、「口コミ・レビューとAI検索」に整理してあります。

AIの使い方を、方針として書く

「口コミへの向き合い方」のページには、AIの使い方を短く書けます。たとえば「返信の下書きにAIを使うことがありますが、公開する前に担当者が内容を確かめています」という書き方です。

この一文は、事実のとおりに書きます。点検をしていないのに書けば、事実と違う記述になります。実際の運用に合わせて、書く内容を決めてください。

方針ページに書く項目

項目	内容の例
返信の対象	すべての口コミか、一部か
返信にかかる日数の目安	営業日で何日以内か
連絡窓口	電話番号またはお問い合わせのページ
AIの使い方	下書きに使うか、使わないか
個人情報の扱い	口コミ投稿者の情報をどう扱うか

営業日の目安は、守れる範囲で書きます。守れない日数を書くと、約束になります。

よくある質問

Q. 口コミの返信文をAIで作るのは、Googleの規約違反ですか

弊社が開いた範囲のGoogleのヘルプには、返信にAIを使うことを禁じる記述は見つかりませんでした。GoogleはGeminiウェブアプリで、返信の下書きを作る機能を案内しています。

ただし、返信は審査され、コンテンツポリシーに準拠している必要があります。AIの下書きでも、この審査は省かれません。

Q. ChatGPTで作った返信を、そのまま貼ってもよいですか

おすすめしません。事実の誤り、個人情報、使い回し、守れない約束の4つが入っていることがあるためです。

人が4つの関門を通してから送ってください。短い返信でも、貼る前に口コミ本文と並べて読むだけで、店名や日付の取り違えに気づけます。

Q. 管理画面の中に、AIで返信する機能はありますか

管理画面の中に「AIでクチコミに返信」に当たる案内が出たという報道は、2026年3月にありました。ただ、日本語のビジネスプロフィール ヘルプには説明が見つからず、公式に記載なしです。

公式ヘルプで確かめられるのは、Geminiウェブアプリにビジネスプロフィールを接続して、返信の下書きを作る方法です。

Q. Geminiの連携が使えないのは、なぜですか

ヘルプが挙げる条件を、順に確かめます。オーナー確認済みのプロフィールを1つだけ管理していること、18歳以上であること、仕事用や学校用ではない個人のGoogleアカウントであること、「アクティビティの保存」がオンであること、Geminiウェブアプリで使っていること、の5つです。

複数のプロフィールを管理している場合は、現時点で利用できません。

Q. AIで書いた口コミを、お客様のふりをして投稿してもよいですか

いけません。Googleのポリシーは、投稿は実体験に基づく必要があると書き、実体験に基づかない投稿を募ったり促したりすることも禁じています。

消費者庁のステルスマーケティング規制の対象になりうる場面でもあります。口コミは、実際に体験したお客様に書いていただきます。

まとめ：AIは返信の下書きまで。送る前に、人が4つの関門を通す

返信文の下書きにAIを使うことは、Googleの公式ヘルプが案内する使い方の1つです。Geminiウェブアプリにビジネスプロフィールを接続すると、返信の下書きを作れます。

下書きを公開する前には、4つの関門があります。事実、個人情報、使い回し、約束の順に点検します。

AIに渡す情報は、口コミ本文と店の公開できる事実に限ります。予約台帳や会員名簿の個人情報は、入力しません。

低評価やクレームの返信は、事実の説明と責任の認め方を人が決めます。健康や安全に関わる口コミは、AIの下書きを使いません。

AIで口コミそのものを作ることは、Googleのポリシーが禁じる実体験に基づかない投稿に当たりえます。返信と口コミは、書き手と名義で線を引きます。

AIを使ったと返信に書く義務は、公式に記載なしです。書くかどうかは店の判断ですが、店の言葉に直す工程を省かないことが、読む人の信頼を守ります。

この記事で確かめた資料

2026年11月4日に開いて確かめたものを、表にまとめます。

資料	確かめたこと
Googleビジネス プロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」	返信の手順、返信の審査（通常10分以内、最長30日ほど）、企業からの返信として公開されること
Googleビジネス プロフィール ヘルプ「クチコミを増やすためのヒント」	効果的な返信のヒント（簡潔、必要に応じた返信、個人情報の保護、カスタマイズなど）
Googleビジネス プロフィール ヘルプ「Google ビジネス プロフィールを Gemini ウェブアプリで管理する」	返信の下書きの作成、連携の条件、複数プロフィールの管理者は利用不可
Googleの公式ブログ（2026年6月10日）	Geminiとビジネスプロフィールの連携、返信の下書き
マップのユーザー投稿コンテンツに関するポリシー（虚偽のエンゲージメントなど）	実体験に基づく投稿、販売者が禁じられている行為
個人情報保護委員会「生成AIサービスの利用に関する注意喚起等」（2023年6月2日）	個人情報を含むプロンプトの入力、利用規約の確認
消費者庁「一般消費者が事業者の表示であることを判別することが困難である表示」の運用基準（2023年3月28日）	事業者が自ら行う表示、第三者の表示のように誤認させる表示
Google検索セントラル「AI機能とウェブサイト」	AI機能への表示に追加の要件はないこと、プロフィールの情報を最新にする記述
Q&Aサイトの質問（2026年4月投稿）	読む側のAI返信への受け止め

管理画面内のAI返信の案内は、海外の検索業界メディアの2026年3月24日の報道で知りました。公式ヘルプでは確かめられなかったため、本文では報道として書きました。

今日できる点検

最後に、今日の10分でできる点検を表にします。

点検	やること	見るもの
返信の下書きに使う道具	使うAIの利用規約と、入力データの扱いを読む	利用するサービスの規約
Geminiの連携	管理するプロフィールが1つだけか確かめる	ビジネスプロフィールの管理画面
指示文	役割、材料、条件、禁止、出力の5つを書いて保存する	手元のメモ
直近の返信3件	書き出しと結びが同じになっていないか読む	ビジネスプロフィールの口コミ
点検の4つの関門	事実、個人情報、使い回し、約束をメモにして机に貼る	返信を送る席
低評価の担当	星1〜2の返信を確かめる責任者を決める	社内の分担
返信の台帳	日付、星の数、AIの利用、点検した人の列を作る	表計算ソフト

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