顧客はあなたの「創業秘話」に興味がない
多くの企業は、自社のウェブサイトやパンフレットで「自分が何者であるか」を一生懸命に伝えようとします。「私たちのミッション」「社会へのインパクト」「創業からの苦労話」……。これらを語ることが、顧客との信頼関係を築き、ブランドの価値を高めると信じているからです。
しかし、非常に残念なお知らせがあります。顧客は、あなたの会社がどんな素晴らしい歴史を持っているかについて、考える時間を1秒たりとも使っていません。彼らが知りたいのは、たった1つの非常にシンプルな問いの答えだけです。「あなたは、私の抱えている問題を解決できるのか？」ということです。
最大のマーケティングのミスは「自社を主役にする」こと
アメリカで数多くの企業を支援する「ストーリーブランド」のCEO、ドナルド・ミラーは、「マーケティングにおける最大の過ちの1つは、自社のストーリーから語り始めることだ」と指摘しています。
自社を「主人公（ヒーロー）」に設定してマーケティングメッセージを組み立てると、顧客の心は一瞬で離れてしまいます。なぜなら、顧客自身が自分の人生における主人公であり、彼らが探しているのは「自分を助けてくれる優秀なガイド（導き手）」だからです。主人公（顧客）の前に、別の主人公（あなたの会社）がしゃしゃり出てきて自分の武勇伝を語り始めれば、当然ながら無視されてしまいます。
顧客を「ヒーロー」にした瞬間に、反応が変わる
では、どうすれば顧客にメッセージが届くのでしょうか。答えはシンプルです。物語の「主人公」の座を顧客に譲り渡し、あなたの会社は彼らを成功へと導く「ガイド」の役割に徹することです。
顧客が抱えている深い悩みに共感し、それを解決するための明確な計画を提示する。つまり、顧客をヒーローにするメッセージ（プライマリーメッセージ）を最初に伝え、自社の実績や信頼性（セカンダリーメッセージ）は後から添えるのです。この「語る順番」を変えるだけで、ウェブサイトやメール、営業トークに対する顧客の反応は劇的に変わります。「私たちの強み」を語るのをやめ、「あなたの問題解決」を主語にして語り直してみてください。
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