介護施設の集客は家族の迷いに答えるサイトで決まる 見学予約が増える直し方

定員に空きがあるのに、なかなか埋まらない。ケアマネジャーへのあいさつ回りも続けているし、チラシも配っている。

それでも問い合わせの電話が思うように鳴らない。この記事は、デイサービスや有料老人ホーム、グループホームなどを運営している経営者や施設長の方、そして事業所のウェブ担当の方に向けて書いています。

集客の手法を並べる前に、施設を探している家族が何に迷っているかを整理します。そのうえで、事業所のホームページのどこから直せば見学の予約につながるのかを、順番に見ていきます。

読み終えたときに、自社のホームページで最初に直す場所が1つ決まっている状態をゴールにしています。

Q&Aサイトに並ぶ、家族の切実な質問

先日、Q&Aサイトでこのような切実な悩みを拝見しました。

投稿者は、親を預ける施設を探している方でした。今日これから介護施設の見学に行く。

ひと通り案内してもらったあと「何か質問はありますか」と聞かれるはずだが、何を聞けばよいのか分からない。大至急教えてほしい、という内容です。

同じQ&Aサイトには、似た質問がいくつも並んでいました。「家族を施設に預ける決め手とポイントを教えてください」「デイサービスの選び方を教えてください」「特別養護老人ホームの見学では、どの点に気をつければよいでしょうか」。

どれも、施設を選ぶ立場になって初めて、何を基準に比べればよいか分からずに困っている家族の声です。

ここから分かるのは、施設を選ぶ家族のほとんどが、選び方を知らないまま選ぶことになるという事実です。介護は突然始まることが多く、入院からの退院が迫っていたり、在宅での介護が限界に近づいていたりと、時間の余裕もありません。

限られた時間の中で、比べ方の分からないものを比べなければならない。家族はそういう状況で、施設のホームページを開いています。

家族が知りたいことと、施設が伝えていること

事業所のホームページでよく見かける内容と、家族が本当に知りたい内容を並べてみます。

施設がよく載せている内容	家族が本当に知りたいこと	ずれが生む結果
施設の理念と代表のあいさつ	今、空きはあるのか	理念は伝わるが、電話していいのか分からない
建物の外観と共用部の写真	親がここで一日をどう過ごすのか	きれいな写真は他の施設と見分けがつかない
サービス内容と加算の一覧	親の状態で受け入れてもらえるのか	専門用語が多く、自分の親に当てはまるか読めない
年間行事の写真	見学では何を確かめればよいのか	行事は楽しそうだが、比べる基準が分からない
所在地と電話番号	問い合わせたら、次に何が起きるのか	電話の先の流れが見えず、後回しにされる

左の列はどれも大切な情報です。ただ、家族が電話をかける前に抱えている迷いには、右の列のほうがずっと近いところにあります。

国が用意した「比べるための仕組み」と、その限界

家族が施設を比べるための仕組みとして、国は介護サービス情報公表システムを用意しています。厚生労働省の説明によると、この制度は次のようなものです。

「介護保険法に基づき平成１８年４月からスタートした制度で、利用者が介護サービスや事業所・施設を比較・検討して適切に選ぶための情報を都道府県が提供する仕組みです」

同じ説明の中で、全国約21万か所の介護サービス事業所の情報が検索・閲覧できるとされています。定員、職員の数や経験年数、提供しているサービスの内容など、事業所ごとの情報が同じ書式で並んでいます。

同じ書式の表だけでは、決め手が見つからない

公表システムは、比べるための土台として大切な仕組みです。けれども、同じ書式で並んでいるからこそ、数字の上ではどの施設も似て見えることがあります。

家族は職員の人数や加算の有無を見ても、それが自分の親にとってどういう意味を持つのかを読み解けません。

結局、家族が決め手にするのは、表の外にある情報です。見学のときの職員の表情、電話での対応の丁寧さ、問い合わせてから返事が来るまでの速さ、そして「この施設なら親を任せられそうだ」という感覚。

これらは公表システムの表には載りません。載せられるのは、事業所自身のホームページです。

家族が施設のホームページを開く場面

家族が施設のホームページを開くのは、たいてい次のような場面です。病院の相談員から「退院後の行き先を考えてください」と言われた夜。

ケアマネジャーから候補の施設を3つ教えてもらった翌日。在宅での介護に限界を感じ、週末に兄弟で話し合う前。

どの場面でも、家族は疲れていて、時間がありません。

その状態で開いたページに、理念のあいさつと外観の写真しか無ければ、家族は電話をかける決め手を見つけられないまま、次の施設のページへ移ります。反対に、最初の画面で「今の空き状況」「どんな状態の方を受け入れているか」「問い合わせのあとに何が起きるか」が分かれば、家族はその施設にまず電話をしてみようと思えます。

ご本人の気持ちという、もう1つの迷い

家族の迷いの奥には、ご本人の気持ちという、もう1つの迷いがあります。住み慣れた家を離れることに、ご本人が納得してくれるか。

施設に入ることを、見捨てられたように感じないか。家族は施設を選ぶと同時に、ご本人にどう話すかにも悩んでいます。

この迷いに、施設のホームページが答えられることは多くありません。けれども、入居した方が最初の1か月をどう過ごしたか、ご家族がどう声をかけてきたか、職員がどう寄り添ったかを、許可を得たうえで短く紹介しておけば、家族はご本人に話すときの言葉を見つけやすくなります。

施設の良さを語るより、ご本人とご家族がたどった道のりを見せるほうが、家族の背中を押すことがあります。

施設の側にも、書きにくい事情がある

家族の迷いに答える情報を書くことが、施設にとって簡単ではないことも分かっています。空き状況は日々変わり、受け入れの判断は個別の事情によって変わります。

書いた内容と実際が違えば、苦情につながるおそれもあります。慎重になるのは、利用者と家族に誠実であろうとするからでしょう。

それでも、書き方を工夫すれば、慎重さと分かりやすさは両立できます。空き状況には更新日を添え、受け入れの例には「詳しくはご状態を伺ってご案内します」と書き添える。

約束は守れる範囲に絞る。こうした工夫で、書くことの不安を小さくしながら、家族の迷いに答えることができます。

この記事の後半では、その具体的な書き方を見ていきます。

空きがあるのに埋まらない施設が陥る罠

定員に空きがある施設ほど、ホームページを「施設の良さを伝える場所」として作り込みがちです。理念を丁寧に書き、設備の写真を増やし、行事の様子を載せる。

どれも施設への愛着から生まれる努力で、否定されるものではありません。

ただ、家族の側から見ると、それは比べる材料になりにくいのです。どの施設も理念を大切にしていて、どの施設の写真もきれいに見えます。

良さを伝えようとするほど、家族が本当に知りたい「今どうなっているか」「次に何が起きるか」が、ページの奥へ押しやられていきます。

家族の迷い	施設が答えられること	答えたときに起きること
空きはあるのか	空き状況と、更新した日付を書く	電話をかける理由ができる
親の状態で受け入れてもらえるか	受け入れている方の状態の例を書く	自分の親に当てはめて読める
見学で何を見ればよいか	見学で確かめてほしいことを書く	比べ方が分からない不安が和らぐ
問い合わせたら何が起きるか	問い合わせから利用開始までの流れを書く	電話の先の場面が思い描ける

この記事の後半では、表の真ん中の列を、ホームページのどこにどう置けばよいかを具体的に見ていきます。

施設のホームページが「良さの紹介」に偏る理由

多くの事業所のホームページが似た顔つきになる理由は、介護業界の集客を取り巻く仕組みの側にあります。ここでは3つの仕組みを取り上げます。

ケアマネジャー経由の紹介が中心だった時代の名残

介護施設の利用者は、長くケアマネジャーや病院の相談員からの紹介で決まってきました。今もこの経路は大切です。

紹介が中心だった時代には、ホームページは「紹介された家族が念のため確かめる場所」で、施設の雰囲気が伝われば十分だと考えられてきました。

その名残で、今も多くの施設のホームページは、雰囲気を伝えるための写真と理念が中心になっています。けれども家族の探し方は変わりました。

ケアマネジャーから候補を聞いたあと、家族はスマートフォンで施設の名前を検索し、複数の施設のページを見比べます。紹介を受けたあとにも、家族の側で比べる時間があるのです。

その時間に、雰囲気の写真だけでは比べる材料が足りません。

制作会社のひな形が、医療や福祉の定番構成になっている

事業所のホームページを制作会社に頼むと、医療や福祉向けのひな形をもとに作られることがよくあります。トップに建物の外観と理念、その下にサービス内容、施設の紹介、一日の流れ、料金、アクセス、お問い合わせ。

この並びは、クリニックや保育園のサイトとも似ています。

ひな形には必要な情報が一通りそろっています。問題は、並び順が事業所の都合で決まっている点です。

家族が電話をかける直前に知りたい「今空いているか」「親の状態で大丈夫か」「問い合わせたら何が起きるか」が、ページの奥か、どこにも書かれていない場所に置かれています。

ひな形の定番要素	置かれている位置	家族が知りたい順番
建物の外観と理念	最初の画面	後回しでよい
サービス内容と加算	最初の画面の下	専門用語のままだと読めない
一日の流れ	中段	親の過ごし方を知るために早めに知りたい
空き状況	書かれていないことが多い	最初に知りたい
問い合わせ後の流れ	書かれていないことが多い	電話の前に知りたい

右端の列を見ると、家族が早く知りたいものほど、ひな形では後ろに置かれているか、そもそも欄が無いことが分かります。

介護の始まり方が、探す時間を短くしている

介護が必要になるきっかけは、転倒や入院など、突然の出来事であることが少なくありません。家族は準備のないまま、短い期間で施設を探すことになります。

退院の日が決まってから探し始め、1週間ほどで候補を絞らなければならないこともあります。

探す時間が短いほど、家族は一つひとつの施設をじっくり比べられません。最初に開いたいくつかのページで、電話をかける先を決めてしまいます。

この短い時間の中で候補に残るためには、最初の画面で迷いに答えていることが欠かせません。

空き状況を書かない慣習

空き状況をホームページに書かない施設は少なくありません。理由はいくつかあります。

空きは日々変わるので更新が追いつかない。空きが多いと書くと、人気が無い施設だと思われそうで気が引ける。

空きが無いと書くと、問い合わせそのものが来なくなるのではと心配になる。

どの理由も分かります。ただ、家族の側から見ると、空き状況が分からない施設は、電話をかけて確かめる手間が1つ増える施設です。

時間の無い家族は、空き状況が書いてある施設から先に電話をかけます。空き状況を書かない慣習が、知らないうちに候補から外される原因になっていることがあります。

施設の種類によって、家族の迷い方が違う

ひと口に介護施設といっても、種類によって家族の迷い方は違います。ホームページで先に答えるべきことも変わってきます。

施設の種類	家族が最初に迷うこと	先に書いておきたいこと
デイサービス	親が嫌がらずに通ってくれるか	一日の過ごし方と、初めての日の流れ
有料老人ホーム	費用の仕組みと、長く住み続けられるか	費用の内訳の考え方と、状態が変わったときの対応
グループホーム	もの忘れが進んでも落ち着いて暮らせるか	少人数での暮らし方と、職員の関わり方
特別養護老人ホーム	申し込んでからどのくらい待つのか	申し込みの流れと、待機中の相談先

表の右の列は、どれも公表システムの表だけでは読み取りにくい情報です。自分の施設の種類に合わせて、最初の画面で答える迷いを選んでください。

家族が検索窓に打ち込む言葉

家族が施設を探すときに検索窓に打ち込む言葉は、施設の側が使う言葉と少し違います。施設の側は「通所介護」「短期入所生活介護」といった制度上の名前で考えますが、家族は「デイサービス 近く」「親 施設 探し方」「認知症 預け先」といった言葉で探します。

ホームページが制度上の名前だけで書かれていると、家族の言葉で検索したときに見つかりにくくなるうえ、見つかっても読み進めにくくなります。見出しや説明文に、家族が普段使う言葉を混ぜておくことが、検索でも、読みやすさの面でも助けになります。

業界の構造が生む4つのすれ違い

ここまでの話を、施設と家族のすれ違いとしてまとめておきます。

場面	施設が思っていること	家族が感じていること	生まれる結果
ホームページを見たとき	雰囲気が伝われば十分	どの施設も同じに見える	決め手が見つからない
空きを確かめたいとき	電話で聞いてもらえばよい	電話する手間が重い	書いてある施設が先に選ばれる
見学に来たとき	案内すれば良さが伝わる	何を見ればよいか分からない	印象だけで比べることになる
見学のあと	家族が決めるのを待つ	次に何をすればよいか分からない	返事が遅れ、他の施設に決まる

4つの場面のどれを見ても、施設は「良さ」の話をしていて、家族は「次にどうすればよいか」を探しています。このずれがある限り、理念を丁寧に書き直しても、行事の写真を増やしても、問い合わせの数は大きく動きません。

家族の時間の無さを、施設はどう受け止めるか

家族に時間が無いことは、施設の側から見えにくい事情です。施設にとっては見学も入所の相談も毎週の業務ですが、家族にとっては一生に何度もない出来事です。

仕事を休んで見学に来ている人もいれば、遠方から親の住む町に通っている人もいます。

こうした家族にとって、ホームページで先に答えが見つかる施設は、それだけで時間を節約してくれる施設です。空き状況、受け入れている方の状態、見学で確かめること、問い合わせの流れ。

この4つを先に書いておくことは、家族の時間に対する気遣いとして伝わります。

ケアマネジャーにとっても同じことが言える

ホームページを見ているのは家族だけではありません。ケアマネジャーや病院の相談員も、利用者に候補を示す前に施設のページを確かめます。

彼らは多くの施設を比べる立場にいるので、空き状況と受け入れの条件が一目で分かる施設を重宝します。

ケアマネジャーへのあいさつ回りは今も大切ですが、訪問のあとにホームページを開いたとき、話した内容が書いてあるかどうかで印象が変わります。口頭で伝えた空き状況や受け入れ条件が、ページでも確かめられる施設は、紹介しやすい施設として記憶に残ります。

空きが埋まらないときに選ばれがちな遠回り

空きが埋まらないとき、多くの施設が次の4つのどれかに手を伸ばします。どれも一定の効果はありますが、家族の迷いに答えていないまま進めると、手間のわりに見学や入所が増えないという結果になりやすいものです。

遠回り1 ケアマネジャーへの訪問の回数を増やす

ケアマネジャーへの営業は、介護施設の集客の柱です。訪問の回数を増やせば、施設の名前を思い出してもらえる機会は増えます。

ただ、訪問の中身が「空きがありますので、よろしくお願いします」という挨拶だけだと、ケアマネジャーの記憶にはあまり残りません。

ケアマネジャーが知りたいのは、どんな状態の方なら受け入れてもらえるのか、急ぎの相談にどれくらいの速さで返事がもらえるのか、家族にどう説明すればよいのか、といった具体的な情報です。

回数を増やすより、1回の訪問で渡す情報を具体的にするほうが、紹介につながります。

さらに、訪問のあとにケアマネジャーが施設のホームページを開いたとき、訪問で話した内容が書かれていなければ、せっかくの訪問の印象が薄れます。訪問とホームページが同じことを言っている状態を作っておくことが大切です。

遠回り2 チラシの配布を増やす

地域にチラシを配るのも、よく選ばれる施策です。施設の存在を知ってもらうきっかけになり、高齢のご本人やそのご家族の目に留まることもあります。

問題は、チラシを見た家族が次に何をするかです。多くの家族は、チラシを見てすぐに電話をかけず、まず施設の名前を検索してホームページを確かめます。

そこで空き状況も問い合わせの流れも分からなければ、チラシで生まれた関心はそこで途切れます。チラシの枚数を増やしても、受け皿のホームページが変わらなければ、途切れる人の数が増えるだけです。

遠回り3 設備や行事の写真を増やす

ホームページの更新として、行事の写真や新しくした設備の写真を追加する施設は多くあります。施設の日常が伝わるので、意味のある更新です。

ただ、写真の数が増えるほど、家族が知りたい情報は奥へ押しやられます。季節の行事の写真が最初の画面を占めていると、空き状況や受け入れの条件を探すために、家族は何度も画面を送らなければなりません。

時間の無い家族にとって、この手間は小さくありません。写真は大切な情報ですが、置く場所を選ぶ必要があります。

遠回り4 紹介会社への依頼を増やす

入居の紹介会社に依頼を出す施設も増えています。紹介会社を通すと、施設を探している家族とつながる機会は確かに増えます。

一方で、紹介会社を経由する家族は、最初から複数の施設を比べるつもりで相談しています。施設の側で差を見せられなければ、決め手は立地や費用の印象になりがちです。

また、紹介会社への依存が進むと、自分の施設の入口を他社の仕組みに預けることになります。紹介会社を使うかどうかにかかわらず、家族が最後に確かめに来る自社のホームページを整えておくことが前提になります。

4つの遠回りの根っこにある思い込み

4つの遠回りの根っこには、同じ思い込みがあります。「家族は施設を知りさえすれば、問い合わせてくる」という思い込みです。

この考え方に立つと、知ってもらう機会を増やすことに力が向かいます。

実際には、家族は施設を知ったあとも長く迷っています。知ってもらう機会を増やしても、迷いが晴れなければ電話は鳴りません。

知ってもらう施策と、迷いを晴らす施策は、別のものとして考える必要があります。そして、迷いを晴らす施策の中心にあるのが、施設のホームページの最初の画面です。

4つの遠回りに共通すること

4つの遠回りを、かけるものと、一時的に増えるものと、残らないものに分けて並べます。

遠回り	かけるもの	一時的に増えるもの	残らないもの
ケアマネ訪問を増やす	施設長や相談員の時間	名前を思い出してもらう機会	紹介するときの具体的な材料
チラシを増やす	印刷と配布の手配	施設を知る人の数	知ったあとに電話する理由
写真を増やす	撮影と更新の手間	ページの見た目の華やかさ	家族が探す情報への近道
紹介会社を増やす	紹介の手数料	家族とつながる機会	自分の施設独自の入口

右端の列は、どれも家族やケアマネジャーが電話をかける直前に必要としているものです。4つの遠回りは、知ってもらう機会を増やしますが、知ったあとの迷いには手を付けていません。

遠回りを続けた施設で起きやすいこと

遠回りを1年ほど続けた施設で起きやすい変化を、時期ごとに整理しておきます。

時期	施設の中で起きていること	見えてくる兆し
最初の3か月	訪問とチラシで問い合わせが少し増える	手応えを感じる
4か月目から6か月目	見学は来るが、決まらない家族が増える	見学から利用開始までの割合が下がる
7か月目から9か月目	施設長が営業と見学対応で手一杯になる	家族への折り返しが遅れがちになる
10か月目から12か月目	空きが長引き、職員の配置に影響が出る	稼働率が伸びないまま費用が増える

4か月目から6か月目の「見学は来るが決まらない」という段階は、多くの施設が経験するところです。見学に来た家族が何を確かめればよいか分からないまま帰り、他の施設と印象だけで比べることになる。

見学の前に家族に渡す情報を整えていないと、この段階から抜け出しにくくなります。

件数の代わりに見ておきたい指標

問い合わせの件数だけを見ていると、遠回りに気づくのが遅れます。件数とあわせて、次の指標を月に1度見ておくと役に立ちます。

どれも、相談の記録簿があれば数えられます。

指標	数え方	読み方
見学から利用開始までの割合	見学に来た家族のうち、利用を始めた数	下がっているなら、見学の前後に渡す情報が足りない
最初の返事までの時間	問い合わせから空き状況を返事するまでの時間	延びているなら、相談員の手が回っていない
サイトを見て来た問い合わせ	最初の電話で「ホームページを見て」と言われた数	増えているなら、サイトが迷いに答え始めている
ケアマネ経由の問い合わせ	紹介元がケアマネジャーだった数	訪問とサイトの内容がそろうと増えやすい

見学のあとの沈黙を減らす

見学に来た家族から、その後連絡が無いまま終わることがあります。施設の側は、家族が考えているのだろうと待ちます。

家族の側は、次に何をすればよいか分からず、他の施設の見学も重なって、いつの間にか別の施設に決まっている。

この沈黙を減らすには、見学の終わりに次の一歩を具体的に伝えておくことです。「体験利用を希望される場合は、このお電話番号に」「3日後に、ご質問がないか一度お電話します」。

見学のあとの流れを、ホームページにも書いておけば、家族は見学の前から次の一歩を知ることができます。

売れるサイトはみな謙虚という考え方を施設のサイトに当てはめる

ここからは、施設のホームページをどう直すかを具体的に見ていきます。土台にするのは、合同会社謙虚が「売れるサイトはみな謙虚」と呼んでいる考え方です。

売れるサイトはみな謙虚、という言葉の意味は3つにまとめられます。施設の良さを語る前に、家族の迷いに先回りして答えること。

家族とご本人を主役にして、施設は案内役に回ること。そして、足すより先に引き算をすること。

介護施設にとって、この考え方は特別なものではないはずです。日々の介護で、職員の皆さんはご本人やご家族の不安に先回りして声をかけています。

その姿勢を、ホームページの並び順にも持ち込む。それが、謙虚なサイトへの直し方です。

家族の迷いの順番に、トップページを並べ替える

最初にやるのは、家族が電話をかけるまでに抱く迷いを、順番どおりに書き出すことです。施設の種類によって細部は違いますが、おおむね次のような順番になります。

迷いの順番	家族の心の中	トップページで答える場所	載せる中身
1	今、空きはあるのか	最初の画面	空き状況と、更新した日付
2	親の状態で受け入れてもらえるか	最初の画面	受け入れている方の状態の例を、家族の言葉で
3	問い合わせたら何が起きるか	最初の画面のすぐ下	問い合わせから利用開始までの流れと約束
4	見学で何を確かめればよいか	流れの次	見学で確かめてほしい項目の一覧
5	この施設で親は穏やかに過ごせるか	後半	一日の流れ、職員の紹介、理念、行事の写真

理念や写真は消しません。5番目に移します。

多くの施設で最初に置かれている情報を、家族の迷いが一段落したところへ下げる。この並べ替えが、引き算の最初の一手です。

空き状況は「日付つき」で書く

空き状況は、細かい数字でなくてかまいません。「現在、空きがあります」「空きはありませんが、待機のご相談を受け付けています」「空きの見込みについてはお電話でご案内します」。

この程度の書き方で十分です。大切なのは、更新した日付を必ず添えることです。

日付があれば、家族は情報が新しいかどうかを判断できます。

更新が追いつかないことが心配なら、月に1度の更新と決めて、その日付を書いておけば足ります。空きが無い時期でも、待機の相談を受け付けていることを書いておけば、問い合わせの入口は閉じません。

受け入れている方の状態は「家族の言葉」で書く

受け入れの条件を、介護度や医療的な処置の名前だけで書くと、家族は自分の親に当てはまるかを読み解けません。家族が普段使う言葉で、受け入れている方の状態の例を書き添えます。

専門用語で書いた場合	家族の言葉で書いた場合
要介護1から5の方	ひとりでの入浴が難しくなってきた方から、ほとんど寝て過ごされている方まで
認知症の方の受け入れ可	もの忘れが進み、ひとりで家にいるのが心配になってきた方
胃ろう対応可	口から食事をとるのが難しくなり、管から栄養をとっている方
夜間の見守りあり	夜中に何度も起きてしまい、家族が眠れなくなっている方

右の列の書き方なら、家族は自分の親の姿を思い浮かべながら読めます。専門用語は、その下に小さく添えておけば、ケアマネジャーにも伝わります。

問い合わせてから利用開始までの流れを1枚の図で見せる

3番目の「問い合わせたら何が起きるか」は、文章より図のほうが伝わります。下の図は、その一例です。

図の本体は、矢印の上に書いた小さな約束です。「当日中」に空きと受け入れ条件を返事する。見学のときに確かめる項目を渡す。見学から3日後に、質問が無いか電話をする。どれも、家族が「次に何が起きるか」を思い描くための手がかりです。約束する日数は、実際に守れる範囲で書いてください。

右端の「家族で決めてよい」という一言も大切です。見学のあとにその場で決めなくてよいと分かっていれば、家族は見学の予約を入れやすくなります。

職員の紹介は、資格より「声かけ」を書く

職員の紹介ページでは、資格や経験年数を並べるだけで終わらせないようにします。家族が知りたいのは、この人が親にどう接してくれるかです。

普段の声かけや、大切にしている関わり方を、本人の言葉で一言添えます。

書く項目	書き方の例	家族に伝わること
朝のあいさつ	お名前を呼んで、その日の体調を一緒に確かめます	一人ひとりを見てくれそうだ
食事のとき	好きなものを伺って、食べやすい形を相談します	親の好みを大切にしてくれる
落ち着かないとき	無理に止めずに、そばで一緒に歩きます	親が不安なときも安心できる
ご家族への連絡	小さな変化も、月に1度のお便りでお伝えします	離れていても様子が分かる

見学で確かめてほしい項目を、施設の側から渡す

冒頭のQ&Aサイトの相談者は、見学で何を聞けばよいか分からずに困っていました。この迷いに、施設の側から先に答えてしまいます。

見学で確かめてほしい項目を一覧にして、ホームページに載せ、見学の当日にも紙で手渡します。

確かめてほしい項目	見学で見る場所	その項目が大切な理由
職員が入居者にどう声をかけているか	食堂や共用のスペース	毎日の過ごしやすさに直結する
食事の形や量の調整ができるか	食事の時間帯の様子	飲み込む力の変化に合わせられるか分かる
家族への連絡の方法と頻度	相談員との面談	離れていても様子が分かるかどうか
体調が急に変わったときの対応	看護職員や協力医療機関の説明	夜間や休日の安心につながる
面会の時間と方法	受付や面会スペース	家族が通い続けられるかどうか

自分の施設を見学に来る家族に、見学のポイントを渡すのは勇気がいるかもしれません。他の施設と比べる材料を渡すことになるからです。

けれども、見学のポイントを先に渡してくれる施設は、それだけで「隠すことの無い施設」として家族の記憶に残ります。

費用の説明は「仕組みと説明の時期」を先に

有料老人ホームなど、費用の仕組みが複雑な施設では、費用のページも家族の迷いに合わせて書き直します。細かい料金表を載せるだけでは、家族は結局いくらかかるのかを読み解けません。

先に書いておきたいのは、費用がどんな項目で成り立っているかという仕組みと、いつ、どんな形で説明を受けられるかという時期です。

「月々の費用は、住まいの費用、食事の費用、介護保険の自己負担分、日用品などの実費で成り立っています」「見学の際に、ご本人の状態に合わせた見積もりを書面でお渡しします」。

このように書いておけば、家族は見学の前に費用の全体像をつかみ、見学のときに何を聞けばよいかが分かります。

介護保険の自己負担の割合や、使える制度については、市区町村の窓口やケアマネジャーに相談できることも書き添えておくと、家族は一人で抱え込まずに済みます。

一日の流れは「ご本人の目線」で書く

多くの施設のホームページには、一日の流れが時刻の表で載っています。起床、朝食、体操、昼食、入浴、おやつ、夕食。

これだけでも参考になりますが、家族が知りたいのは、その時間にご本人がどんな気持ちで過ごしているかです。

時刻の表の横に、ご本人の目線で短い説明を添えます。「朝は職員が一人ずつ声をかけて回ります。

まだ眠そうな方には、無理に起こさず時間をずらします」「午後はそれぞれの好きなことをして過ごします。新聞を読む方、歌を歌う方、昼寝をする方もいます」。

こうした一文があるだけで、家族は親がそこで過ごす一日を、具体的な姿で思い浮かべられるようになります。

入浴や排せつなど、家族が気にかけながらも聞きにくいことについても、どのように配慮しているかを一言書いておくと安心につながります。

同性の職員が介助できるか、入浴の回数や時間の調整ができるか。聞きにくいことに先回りして答えるのも、謙虚なサイトの考え方です。

引き算で残すものと外すもの

最後に、トップページで残すものと外すものを分けておきます。

区分	具体的な要素	理由
最初の画面に残す	空き状況と日付、受け入れの例、流れの図、電話番号	迷いの1番目から3番目に直結する
下の段に移す	理念、代表のあいさつ、行事の写真、設備の紹介	大切だが、電話の前に最初に知りたいことではない
外してよい	意味の薄い装飾写真や、抽象的な標語	空き状況と流れを埋もれさせる
書かない	守れない約束や、体制を超えた対応の表示	家族の信頼を損ない、後の苦情につながる

足すより外すほうが勇気がいります。それでも、最初の画面で伝えることを絞ると、残った空き状況と受け入れの例と流れの図が、家族の目にはっきり入るようになります。

ケアマネジャーと病院の相談員に渡すもの

家族向けにホームページを直したら、同じ情報をケアマネジャーや病院の相談員にも渡せる形にしておきます。紹介する側の人たちは、多くの施設を比べて家族に候補を示す立場にいます。

彼らが家族に説明しやすい材料を持っている施設ほど、候補に入りやすくなります。

訪問のときは「1枚の紙」を置いていく

ケアマネジャーを訪問するときは、ホームページの最初の画面と同じ内容を1枚の紙にまとめて置いていきます。空き状況と更新日、受け入れている方の状態の例、問い合わせから利用開始までの流れ、急ぎの相談の連絡先。

この4つがそろっていれば、ケアマネジャーはその紙をそのまま家族に見せながら説明できます。

紙の下には、ホームページの二次元コードを入れておきます。家族が家に帰ってから、同じ情報をスマートフォンで確かめられるようにするためです。

訪問、紙、ホームページの3つが同じことを言っている状態が、紹介する側の安心につながります。

急ぎの相談への返事の速さを約束する

病院の相談員は、退院の日が迫った患者さんの行き先を探していることが多く、返事の速さを重視します。「急ぎのご相談は、当日中に空き状況と受け入れの可否をお返事します」と約束し、実際に守ることが、次の相談につながります。

ホームページにも同じ約束を書いておけば、相談員が施設を探すときの目印になります。

施設長ひとりで抱え込まない

ここまでの作業を、施設長ひとりで進めようとすると続きません。空き状況の更新は事務の方、受け入れの例は相談員、職員の声かけの言葉は現場のリーダーというように、役割を分けて少しずつ集めます。

月に1度、10分だけ集まって、最初の画面の内容が今の実態と合っているかを確かめる時間を取れば十分です。

現場の職員にとっても、自分たちの普段の声かけがホームページに載ることは、仕事の意味を確かめる機会になります。家族から「ホームページに書いてあったとおりの声かけでした」と言われる経験は、職員の励みにもつながります。

今日からできる点検

ここまでの内容を、今日のうちに施設のホームページを開いて確かめられる形にまとめました。上から順に確かめて、最初に「いいえ」になった行が、最初に直す場所です。

点検する場所	確かめること	いいえだった場合に今日やること
トップの最初の画面	空き状況と更新した日付が書いてあるか	今日の空き状況を一言で書き、日付を添える
トップの最初の画面	受け入れている方の状態が家族の言葉で書いてあるか	よく受け入れている方の状態を3つ、家族の言葉で書き出す
最初の画面のすぐ下	問い合わせから利用開始までの流れがあるか	4段階の流れと、守れる返事の目安を書く
見学のページ	見学で確かめてほしい項目が載っているか	5項目の一覧を作り、見学当日に渡す紙にもする
問い合わせフォームの上	送ったあと誰から、いつ連絡が来るか書いてあるか	相談員の名前と、返事の目安を1行足す
ケアマネ訪問の持ち物	ホームページと同じ内容の紙があるか	最初の画面の内容を1枚にまとめる

6行すべてを一度に直す必要はありません。1週間に1行ずつ進めれば、1か月半で最初の画面の役割が入れ替わります。

ホームページ以外の入口にも同じ約束を置く

ホームページを直したら、同じ約束をほかの入口にもそろえておきます。家族は複数の入口を行き来しながら迷っているので、入口ごとに言っていることが違うと、かえって不安が増えるからです。

地図アプリのプロフィール

施設の名前で検索すると、地図アプリのプロフィールが表示されることがよくあります。家族はそこで口コミや写真を見て、電話番号を押すこともあります。

プロフィールの説明文にも、空き状況の確かめ方と、問い合わせのあとの流れを短く書いておきます。写真には、外観だけでなく、食堂や居室で過ごす様子を加えておくと、家族はご本人の暮らしを思い描きやすくなります。

口コミには、丁寧に返信します。ご本人やご家族の個人的な事情には触れずに、感謝を伝え、指摘があれば改善の姿勢を示します。

家族は点数と同じくらい、返信の文面から施設の人柄を読み取っています。

電話の最初のひと言

電話を受ける職員の最初のひと言も、ホームページの約束とそろえておきます。ホームページに「当日中に空き状況をお返事します」と書いたなら、電話でも同じことを伝え、実際に守る。

見学を希望する家族には、見学で確かめてほしい項目の紙を事前にお送りしますと伝える。ホームページで読んだとおりのことが電話でも起きると、家族は「書いてあったとおりの施設だ」と感じ、見学に来る前から信頼が深まります。

見学のあとの一通

見学に来てくれた家族には、数日以内に短いお便りを送ります。見学のお礼、当日お答えしきれなかった質問への返事、体験利用の申し込み方法。

この一通があるだけで、家族は次の一歩を踏み出しやすくなります。メールでも手紙でもかまいません。

大切なのは、見学のあとの沈黙を施設の側から破ることです。

冒頭の相談者にとって、何が助けになるか

冒頭のQ&Aサイトの相談者は、見学の直前になって「何を聞けばよいか分からない」と困っていました。もし見学する施設のホームページに、見学で確かめてほしい項目の一覧が載っていたら、相談者は落ち着いて見学に臨めたはずです。

そして、その一覧を用意してくれた施設のことを、比べる前から信頼したはずです。

家族は、施設の良さを知りたいと思う前に、自分がどうすればよいかを知りたいと思っています。その問いに先に答えることが、施設にとってのいちばん誠実な集客になります。

よくある質問

Q. 空きが多いと書くと、人気が無い施設だと思われませんか

そう感じる家族もいるかもしれません。ただ、時間の無い家族にとって、空きがあるかどうかは最初に知りたい情報です。

「現在、空きがあります」と事実を書き、その下に受け入れている方の状態や見学の流れを続ければ、家族の関心は空きの数より「親がここで過ごせるか」に移っていきます。

空き状況を伏せて候補から外されるより、事実を書いて電話をもらうほうが、結果として入所につながります。

Q. 空き状況を毎日更新する余裕がありません

毎日の更新は必要ありません。月に1度、決まった日に更新して、その日付を書いておけば十分です。

空きの状況が大きく変わったときだけ、臨時に書き換えます。更新日があることで、家族は「最新の状況は電話で確かめよう」と判断できます。

Q. 見学のポイントを渡すと、他の施設と比べられて不利になりませんか

比べられることを心配する気持ちは分かります。けれども、家族はどのみち複数の施設を比べます。

比べ方の分からない家族に比べ方を渡してくれる施設は、それだけで信頼を得ます。自分の施設が不利になる項目があるなら、それは見学の前に直すべき場所を教えてくれる材料でもあります。

Q. 職員の顔写真を載せることに抵抗がある職員もいます

無理に全員の顔写真を載せる必要はありません。相談員や施設長など、家族が最初に話す人の写真と名前があれば、電話の前の不安は和らぎます。

写真が難しい職員については、手元の写真や後ろ姿に、普段の声かけの言葉を添える方法もあります。

Q. ホームページを作り直さないと、この変更はできませんか

作り直しは要りません。今のトップページの最初の画面に、空き状況と日付、受け入れの例、流れの図を足し、理念や外観の写真を下へ移すだけで始められます。

更新の仕組みが分からない場合は、制作を依頼した会社に「最初の画面の入れ替え」として頼めば、全面的な作り直しよりずっと小さな作業で済みます。

まとめ

施設を探す家族の多くは、選び方を知らないまま、限られた時間の中で施設を比べています。厚生労働省の介護サービス情報公表システムには全国約21万か所の事業所の情報が同じ書式で並んでいますが、家族が決め手にするのは、その表の外にある情報です。

今空いているか、親の状態で受け入れてもらえるか、問い合わせたら何が起きるか、見学で何を確かめればよいか。

多くの施設のホームページは、理念や写真で良さを伝えることに力を注いでいて、この4つの迷いに答える場所がありません。ケアマネ訪問やチラシや写真を増やす前に、トップページの最初の画面を家族の迷いの順番に並べ替えてください。

空き状況を日付つきで書き、受け入れの例を家族の言葉で書き、問い合わせから利用開始までの流れを図で見せる。そこから始めれば、見学の予約と、その先の入所が少しずつ増えていきます。